Hậu quả của việc lựa chọn sai đối tác cung cấp phần mềm có thể sẽ kéo dài dai dẳng, kèm theo những hệ quả không mong muốn, điển hình như giảm hiệu suất do hệ thống không đáp ứng đúng nhu cầu thực tế, gián đoạn hoạt động, v.v.
Tuy vậy, việc nhận diện một nhà cung cấp tốt hay không không hề đơn giản, đòi hỏi doanh nghiệp tích lũy kinh nghiệm qua thử nghiệm thực tế. Bài viết này sẽ điểm qua một số lưu ý quan trọng để giúp quá trình đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp của bạn hiệu quả hơn!
Đọc thêm: Vì sao doanh nghiệp cần tiến hành thẩm định khi triển khai một giải pháp IT?
#1 – “Red flag” trong hành vi và giao tiếp
Một mối quan hệ hợp tác thành công phụ thuộc nhiều vào khả năng giao tiếp của cả hai bên cùng với trải nghiệm khách hàng nhất quán. Số liệu cũng đã chứng minh rằng sự thiếu nhất quán trong giao tiếp có thể làm giảm hơn 50% mức độ uy tín thương hiệu. Đáng buồn thay, không ít cá nhân hiện nay vẫn đánh giá thấp tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Sau đây là một số dấu hiệu cơ bản mà các doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình chọn nhà cung cấp phần mềm:
Phản hồi chậm hoặc thiếu nhất quán trong giao tiếp
Cách một nhà cung cấp giao tiếp cũng sẽ góp phần phản ánh những vấn đề tiềm ẩn trong tổ chức của họ.
Trong giai đoạn tư vấn và bán hàng, nhà cung cấp phải là bên chủ động và hỗ trợ tích cực nhất. Tất nhiên điều đó cũng không đồng nghĩa với việc họ được phép lơ là sau khi ký hợp đồng. Bởi vì nếu ngay ở những bước đầu tiên này mà họ đã không chuyên nghiệp (ví như họ mất vài ngày mới phản hồi những câu hỏi cơ bản) thì rất có thể tình trạng này sẽ còn tệ hơn khi triển khai thực tế.
Những kiểu giao tiếp thiếu nhất quán cần cảnh giác:
- Thời gian trả lời lâu, thường xuyên kéo dài
- Mất liên lạc trong một thời gian rồi đột ngột trả lời dồn dập
- “Bốc hơi” hoàn toàn, dừng mọi cuộc trò chuyện ở hiện tại
- Chậm trễ báo cáo tiến độ và báo cáo rủi ro hoặc không cập nhật thường xuyên
Tần suất giao tiếp tối ưu cho dự án nên là mỗi tuần một lần. Nếu bạn nhận thấy đã lâu không liên lạc gì với đối tác thì đó có thể là dấu hiệu cảnh báo về mức độ cam kết và năng lực của nhà cung cấp.
Vì vậy, giao tiếp kém không chỉ gây khó chịu mà còn làm gián đoạn quá trình hợp tác. Liệu bạn có cảm thấy thoải mái để đánh giá rằng bạn hài lòng với dịch vụ mà họ cung cấp?
Đọc thêm: Dubai 2025: 5 Điểm Chính Từ Hội Nghị Đối Tác Toàn Cầu Infor SunSystems
Cam kết khi chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Khi doanh nghiệp chưa làm rõ yêu cầu, các nhà cung cấp phần mềm thường có xu hướng suy đoán theo hướng quá lạc quan, dẫn đến hệ quả nguy hiểm: họ hứa rất nhiều nhưng khi triển khai thì không đáp ứng được bao nhiêu.
Mô hình Project Triangle nhấn mạnh một nguyên lý cơ bản: phạm vi – chi phí – thời gian quyết định chất lượng của dự án. Một nhà cung cấp hứa hẹn kết quả “tốt toàn diện” mà không cân nhắc điều chỉnh kế hoạch ban đầu chính là đang đưa ra kỳ vọng phi thực tế.
Nguồn: Asana
Khi mục tiêu và yêu cầu dự án chỉ được hiểu một cách mơ hồ sẽ tạo ra nhiều lỗ hổng thông tin, dễ khiến nhà cung cấp phần mềm tự suy đoán rằng doanh nghiệp cần thêm nhiều tính năng. Kết quả đương nhiên là thời gian và chi phí cũng sẽ tăng lên. Ngược lại, họ cũng có thể đưa ra những lời “có cánh” về khả năng của phần mềm dựa trên những “giả định lạc quan”, dẫn đến việc đánh giá thấp thời gian và chi phí thực tế để hoàn thành dự án.
Và vì thế, kết quả cũng không nằm ngoài dự đoán: khi bàn giao, phần mềm không đáp ứng được kỳ vọng vì không phù hợp với nhu cầu thực sự của doanh nghiệp.
Hãy cảnh giác với những dấu hiệu sau từ nhà cung cấp:
- Đưa ra những tuyên bố mạnh mẽ nhưng không có bằng chứng cụ thể
- Hứa hẹn những tính năng chưa tồn tại (và có thể sẽ không bao giờ tồn tại)
- Đề xuất thời gian triển khai hoặc chi phí phi thực tế
- Cung cấp giải pháp chung chung, không điều chỉnh theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp
Đọc thêm: Vì sao doanh nghiệp cần tiến hành thẩm định khi triển khai một giải pháp IT?
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tránh quyết định vội vàng vì tâm lý “sợ bỏ lỡ” (FOMO). Áp lực cạnh tranh có thể khiến doanh nghiệp nôn nóng chọn nhà cung cấp chỉ vì sợ bị vuột mất “cơ hội tốt”. Tuy nhiên, tâm lý FOMO có thể ảnh hưởng đến chất lượng của quá trình sàng lọc cũng như đánh giá, từ đó làm tăng nguy cơ chọn nhầm nhà cung cấp chất lượng thấp, thiếu hỗ trợ hoặc không có tầm nhìn.
Mỗi doanh nghiệp đều có quy trình, mục tiêu và cách vận hành riêng. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn dành đủ thời gian để nghiên cứu và đánh giá nhằm tránh rủi ro bị ràng buộc với một nhà cung cấp không đáng tin hoặc phải gánh thêm những khoản “nợ kỹ thuật” không đáng có.
Gợi ý: Ưu tiên các nhà cung cấp có quy trình triển khai rõ ràng
Một nhà cung cấp sở hữu quy trình triển khai bài bản sẽ làm tăng đáng kể tỷ lệ thành công của dự án triển khai giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp đồng thời gia tăng giá trị cho quy trình vận hành của doanh nghiệp.
Hãy cân nhắc hỏi những câu hỏi sau:
- Quy trình triển khai tiêu chuẩn của nhà cung cấp gồm những bước nào?
- Họ sử dụng phương pháp triển khai dựa trên framework nào? Agile? Waterfall? Hay quy trình tự phát triển?
- Nhà cung cấp có tài liệu mẫu, danh sách kiểm tra hay báo cáo tiến trình chuẩn cho từng giai đoạn triển khai không?
- Quy trình đó có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp bạn như thế nào?
#2 – “Red flag” trong quy trình đề xuất kế hoạch và dùng thử giải pháp
Giai đoạn đề xuất kế hoạch và dùng thử giải pháp (demo) đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Đây là lúc doanh nghiệp nhìn thấy rõ năng lực thực sự của nhà cung cấp thay vì những lời nói suông hay những chiêu trò marketing.
Sẽ có trường hợp nhà cung cấp trình chiếu các demo dựng sẵn thay vì nghiên cứu kỹ càng về doanh nghiệp của bạn. Việc sử dụng tài liệu mẫu tuy không sai nhưng nếu proposal và demo không được tùy chỉnh cho thấy nhà cung cấp không dành thời gian tìm hiểu nhu cầu của bạn.
Hãy cảnh giác nếu gặp những dấu hiệu sau:
- Trả lời vòng vo cho cả câu hỏi chung và câu hỏi chuyên sâu
- Ngôn ngữ mơ hồ, thiếu chi tiết hoặc bỏ sót thông tin quan trọng (bảng giá, SLA, tùy chỉnh, đào tạo…)
- Demo tập trung khoe tính năng thay vì giải quyết vấn đề
- Bỏ qua những chi tiết kỹ thuật quan trọng với doanh nghiệp
- Bám theo kịch bản cứng nhắc, từ chối trả lời các câu hỏi phát sinh
- Demo để lộ hạn chế của sản phẩm (thiếu tính năng, giao diện khó dùng, lỗi/treo máy…)
Đọc thêm: Ngân sách “đuối sức”? Báo động đỏ cho quy trình của bạn!
Gợi ý: Hãy đặt câu hỏi trọng tâm trong cả lúc lên kế hoạch và demo
Những phiên bản demo mơ hồ hoặc chung chung thường rất dễ nhận ra. Và để nhận biết chúng, doanh nghiệp có thể bắt đầu với những câu hỏi như:
- Giải pháp này sẽ giải quyết cụ thể vấn đề ABC của doanh nghiệp như thế nào?
- Tính năng được đề xuất sẽ đem đến kết quả gì? Làm sao để đo lường và đánh giá?
- Bảng giá chi tiết bao gồm những hạng mục nào (tùy chỉnh, chuyển dữ liệu, đào tạo…)?
- Quy trình bảo mật và chính sách quyền riêng tư được áp dụng ra sao?
- Giải pháp tích hợp với hệ thống hiện tại có thể thực hiện được bằng phương thức nào? Chi phí là bao nhiêu?
- Mô hình chi phí cho dịch vụ hỗ trợ sau triển khai là gì?
Nếu nhà cung cấp đưa ra thông tin mơ hồ hoặc tuyên bố quá “hoành tráng”, hãy yêu cầu họ chứng minh bằng ví dụ thực tế hoặc case study. Đối tác chuyên nghiệp sẽ linh hoạt điều chỉnh demo để giải quyết đúng vấn đề của bạn. Còn những nhà cung cấp từ chối tùy chỉnh demo? Rất có thể họ cũng sẽ gặp khó khăn khi triển khai thực tế.
Đọc thêm: 7 câu hỏi các CEO nên cân nhắc trước khi triển khai dự án ERP (Phần 1)
#3 – “Red flag” trong hỗ trợ khách hàng sau triển khai
Hỗ trợ yếu kém sau triển khai có thể biến một phần mềm vốn đầy tiềm năng thành cơn ác mộng. Không doanh nghiệp nào muốn mắc kẹt với một lỗi kỹ thuật mà không có ai đứng ra giúp đỡ.
Khi nhà cung cấp khônghỗ trợ kịp thời, doanh nghiệp không chỉ mất thời gian mà còn cả nguồn lực, lòng tin, và cuối cùng là doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp cần lưu ý những dấu hiệu cảnh báo sớm từ quá trình báo giá và tư vấn để ứng phó kịp thời, chẳng hạn như:
- Không chủ động cung cấp thông tin, ví dụ: quy trình hỗ trợ, SLA, quy trình xử lý theo từng cấp bậc sự cố…
- Câu trả lời không nhất quán giữa các thành viên trong đội ngũ nhà cung cấp về quy trình hỗ trợ hoặc hướng xử lý sự cố
- Chi phí hỗ trợ mơ hồ hoặc “thấp đáng ngờ”, điều khoản hỗ trợ chung chung, thiếu thông tin về thời gian phản hồi, kênh hỗ trợ và cấp độ xử lý
- Không có vai trò hỗ trợ rõ ràng và tài liệu hướng dẫn, khiến doanh nghiệp không biết phải liên hệ ai khi gặp sự cố
Đọc thêm: Cách Autogrill VFS F&B chuẩn hóa vận hành với SunSystems Cloud
Gợi ý: Kiểm tra tham chiếu và đánh giá online
Khi thực hiện tham chiếu đối với nhà cung cấp, hãy tập trung vào khía cạnh trải nghiệm hỗ trợ sau triển khai: mức độ phản hồi, thời gian xử lý sự cố, quy trình leo thang, và sự hài lòng tổng thể. Ngoài ra, các bài đánh giá trực tuyến cũng có thể hé lộ những vấn đề mà đối tác tiềm năng từng mắc phải trong giai đoạn hậu triển khai.
Để tránh “red flag” này, doanh nghiệp cần chủ động: hỏi đúng câu hỏi, xem kỹ tài liệu, kiểm tra khách hàng tham chiếu và đảm bảo điều khoản hỗ trợ được ghi rõ trong hợp đồng.
Một số câu hỏi nên đặt ra ngay từ đầu gồm có:
- Chi tiết khung hỗ trợ sau triển khai như thế nào?
- Có bao nhiêu cấp độ hỗ trợ? Mỗi cấp độ bao gồm thời gian phản hồi và dịch vụ gì?
- Giờ hỗ trợ tiêu chuẩn ra sao? Chỉ trong giờ hành chính hay 24/7?
- Có tài liệu hỗ trợ như cổng thông tin, FAQ hay hướng dẫn cho người dùng không?
- Quy trình cập nhật phần mềm, bản vá bảo mật và nâng cấp được thực hiện như thế nào?
Nếu nhà cung cấp trả lời mơ hồ, không có quy trình rõ ràng hoặc từ chối cam kết mức SLA cụ thể, đây là tín hiệu đáng lo ngại. Một nhà cung cấp uy tín sẽ có hệ thống hỗ trợ minh bạch, bài bản để đảm bảo bạn thành công lâu dài với phần mềm của họ.
Việc chọn nhà cung cấp phần mềm phù hợp là quyết định có thể định hình tương lai công nghệ của doanh nghiệp. Nhiều công ty thường vội vàng ở bước này, nhưng việc chú ý đến những cảnh báo sớm sẽ giúp tránh sai lầm và xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững.
Nguồn:
1. https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Inconsistent-Communication-Is-Costing-You-Customers.-Here-Are-5-Ways-to-Help-147896.aspx
2. https://www.pmi.org/learning/library/project-communication-foundation-project-success-7796
