# Thỏa thuận mức độ dịch vụ cho hỗ trợ tuyến đầu *Source: https://trginternational.com/vi/resources/thoa-thuan-muc-do-dich-vu-ho-tro-tuyen-dau/* --- > _Cập nhật lần cuối: 27/08/2026 – [Please click here for English](https://trginternational.com/resources/service-level-agreement-first-line-support/)_ Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) này quy định các cam kết dịch vụ do Bộ phận Hỗ trợ của TRG International (TRG) cung cấp với vai trò là đơn vị hỗ trợ tuyến đầu cho các Ứng dụng SaaS mà TRG cung cấp dịch vụ. Do TRG phụ thuộc vào nhà cung cấp SaaS trong  việc xử lý và khắc phục sự cố ở tuyến hỗ trợ thứ hai, SLA này xác định phạm vi dịch vụ và thời gian phản hồi áp dụng đối với các hoạt động hỗ trợ ban đầu của TRG. SLA này không thay thế hoặc sửa đổi các cam kết về tính sẵn sàng của dịch vụ được quy định trong Hợp đồng đăng ký SaaS và Đơn đặt hàng liên quan giữa Khách hàng và nhà cung cấp SaaS tương ứng. ## Định nghĩa - **Ứng dụng:** Các ứng dụng phần mềm do TRG hỗ trợ theo hợp đồng đăng ký liên quan. - **Giờ làm việc/ Ngày làm việc:** Thứ Hai đến Thứ Sáu, 08:00–17:00 (theo giờ địa phương của Khách hàng), không bao gồm ngày lễ TRG áp dụng. - **Khách hàng:** Tổ chức hoặc pháp nhân được quyền sử dụng dịch vụ quản trị ứng dụng, bao gồm hỗ trợ tuyến đầu do TRG cung cấp. - **Chuyển cấp:** Quá trình chuyển yêu cầu lên bộ phận hỗ trợ tuyến hai của nhà cung cấp SaaS tương ứng hoặc Quản lý Hỗ trợ Khách hàng của TRG khi bộ phận hỗ trợ tuyến đầu không thể giải quyết do giới hạn phạm vi hỗ trợ, lỗi phần mềm hoặc yêu cầu cần được ưu tiên xử lý khẩn cấp. - **Phản hồi đầu tiên:** Khoảng thời gian từ khi sự cố được gửi đến các kênh hỗ trợ của TRG hoặc được ghi nhận trên Cổng hỗ trợ TRG đến khi Chuyên viên hỗ trợ của TRG lần đầu phản hồi hoặc liên hệ với Khách hàng. - **Sự cố:** Một vấn đề, lỗi hoặc yêu cầu có thể tái dựng và được ghi nhận thông qua Cổng hỗ trợ TRG. - **Bộ phận Hỗ trợ:** Là đội ngũ hỗ trợ tập trung chịu trách nhiệm tiếp nhận, phân loại và quản lý các sự cố do Khách hàng gửi thông qua các kênh hỗ trợ được chỉ định. - **Giải pháp tạm thời:** Biện pháp xử lý tạm thời cho phép Khách hàng tiếp tục vận hành cho đến khi có giải pháp khắc phục chính thức. - **8×5:** Mức dịch vụ hỗ trợ tiêu chuẩn được cung cấp trong giờ làm việc, tương ứng với 8 giờ mỗi ngày và 5 ngày mỗi tuần. - **24×7:** Mức độ dịch vụ hỗ trợ áp dụng cho các Sự cố Nghiêm trọng, được cung cấp 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ. ## Kênh hỗ trợ - **Email:** [trghelp@trginternational.com](mailto:trghelp@trginternational.com) - **Điện thoại (VN):** +84 28 73039993 – 8×5 - **Cổng hỗ trợ TRG:** [http://support.trginternational.com](http://support.trginternational.com) – truy cập trực tuyến 24×7 ## Phân loại sự cố & Mục tiêu phản hồi của TRG TRG phân loại sự cố dựa trên mức độ nghiêm trọng và tính cấp thiết để xác định mức độ ưu tiên xử lý. Chỉ các sự cố thuộc mức Ưu tiên 1 (P1) và Ưu tiên 2 (P2) có đủ điều kiện để chuyển cấp đến nhà cung cấp SaaS tương ứng. ![Thỏa thuận mức độ dịch vụ cho hỗ trợ tuyến đầu - Phân loại sự cố](https://wpengine.trginternational.com/wp-content/uploads/2026/08/Service-Level-Agreement-for-First-Line-Support_VI-scaled.jpg) ## Phạm vi hỗ trợ TRG, với vai trò là đơn vị hỗ trợ tuyến đầu, theo mức độ dịch vụ hỗ trợ 8×5, sẽ thực hiện các công việc sau: - Tiếp nhận, ghi nhận và phân loại tất cả các sự cố liên quan đến lỗi phần mềm do Khách hàng báo cáo thông qua các kênh hỗ trợ do TRG thiết lập. - Thực hiện chẩn đoán và xử lý ban đầu các vấn đề đối với ứng dụng do TRG hỗ trợ. - Cung cấp hướng dẫn và tư vấn về: - Thông báo lỗi, lỗi có thể tái dựng và các hành vi ứng dụng bất thường trên môi trường SaaS. - Cách sử dụng cơ bản, điều hướng và các chức năng được hỗ trợ của ứng dụng. - Các vấn đề liên quan đến bản vá và khả năng tương thích giữa các phiên bản trong môi trường SaaS (\*). - Hỗ trợ xác nhận tính hợp lệ của các sự cố được báo cáo. - Tư vấn quy trình thay thế hoặc giải pháp tạm thời nhằm duy trì hoạt động kinh doanh liên tục cho đến khi sự cố được khắc phục. - Thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và các thông tin cập nhật từ nhà cung cấp SaaS tương ứng đối với các sự cố đã được chuyển cấp. (\*) Khách hàng cần phải hoàn tất quy trình đăng ký của nhà cung cấp SaaS và kích hoạt tài khoản trên cổng hỗ trợ chỉ định để bảo đảm nhận được kịp thời các thông báo trực tiếp từ nhà cung cấp SaaS về việc tạm ngừng dịch vụ, bảo trì và cập nhật bản vá hệ thống liên quan. ## Bảng tổng hợp ![Thỏa thuận mức độ dịch vụ cho hỗ trợ tuyến đầu - Phạm vi hỗ trợ](https://wpengine.trginternational.com/wp-content/uploads/2026/08/SLA-For-First-Line-Support_Scope-VI-scaled.jpg) ![Thỏa thuận mức độ dịch vụ cho hỗ trợ tuyến đầu - Phạm vi hỗ trợ](https://wpengine.trginternational.com/wp-content/uploads/2026/08/SLA-For-First-Line-Support_Scope-VI-3-scaled.jpg) ## Quy trình chuyển cấp Đối với các sự cố được phân loại là P1 hoặc P2, hoặc bất kỳ trường hợp nào cần sự can thiệp của nhà cung cấp SaaS tương ứng (ví dụ: lỗi phần mềm đã được xác nhận hoặc sự cố hạ tầng trên môi trường do nhà cung cấp SaaS vận hành): - Việc chuyển cấp đến nhà cung cấp SaaS liên quan sẽ được thực hiện sau khi TRG hoàn tất phân loại và đánh giá ban đầu, đồng thời xác định rằng cần sự hỗ trợ từ tuyến hai. - TRG sẽ gửi yêu cầu lên cổng hỗ trợ do nhà cung cấp SaaS liên quan chỉ định dưới tên của Khách hàng. - TRG sẽ theo dõi tiến độ xử lý và trao đổi các thông tin từ nhà cung cấp SaaS tương ứng đến Khách hàng. ## Chuyển cấp lên Quản lý Hỗ trợ Khách hàng của TRG Nếu Khách hàng cho rằng một yêu cầu hỗ trợ cần được ưu tiên ở mức cao hơn, Khách hàng có thể tự chuyển cấp thông qua Cổng hỗ trợ TRG bằng cách cập nhật mức độ ưu tiên của yêu cầu. Trong quá trình này, Khách hàng cần cung cấp đầy đủ và chính xác lý do chuyển cấp, mức độ ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ, số lượng người dùng bị ảnh hưởng, các mốc thời gian và thông tin liên quan khác dưới dạng ghi chú để giúp TRG có cơ sở đánh giá đúng mức độ khẩn cấp của yêu cầu. Nếu Khách hàng mong muốn Quản lý Hỗ trợ liên hệ, Khách hàng có thể nêu rõ yêu cầu này khi chuyển cấp. Sau khi được chuyển cấp, Quản lý Hỗ trợ và Chuyên viên Hỗ trợ liên quan sẽ nhận được thông báo để thực hiện các hành động phù hợp. Nếu Khách hàng chưa biết cách truy cập Cổng hỗ trợ TRG, Khách hàng có thể thực hiện chuyển cấp bằng cách gửi email và đồng gửi Quản lý Hỗ trợ Khách hàng thông qua địa chỉ: [duong.nguyen@trginternational.com](mailto:duong.nguyen@trginternational.com). Cơ chế chuyển cấp chỉ nên được sử dụng cho các vấn đề thực sự cần mức độ ưu tiên cao hơn. Cơ chế này không nhằm áp dụng cho các vấn đề có thể được xử lý hiệu quả theo quy trình hỗ trợ tiêu chuẩn của TRG. ## Rà soát & Cập nhật SLA này sẽ được rà soát hằng năm như một phần trong quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục của TRG và có thể được cập nhật nhằm phản ánh các cải tiến dịch vụ, yêu cầu vận hành hoặc các thay đổi đối với dịch vụ và thỏa thuận liên quan. Mọi thay đổi trọng yếu sẽ được thông báo bằng văn bản đến các Khách hàng.